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E-commerçants, le savez-vous ? Les fautes d’orthographe à répétition ont un impact sur vos clients !

Je vous entends déjà dire : oh ! Quelques coquilles par-ci par-là, quelques fautes dans les textes ou descriptions produits, les internautes ne les remarquent même pas, quelle importance, ce qui compte c’est la qualité de mes services, de mes produits ! Et puis, je vends, c’est l’essentiel, non ? Et bien, détrompez-vous, les fautes impactent considérablement votre taux de conversion et plus grave encore, l’image de votre société !

 

Sur quoi s’appuie cette affirmation ?

 

Une étude menée en 2017 le confirme et les résultats pourraient bien ébranler vos belles certitudes.

2 000 internautes ont été interrogés et vous allez le constater, les résultats sont sans appel. Reprenons tout d’abord quelques chiffres :

 

  • En 2017, on enregistre un montant de 81,7 milliards de transactions en ligne, avec une progression de près de 18% par rapport à 2016.
  • Sur un an, on estime à 33 le nombre d’achats sur Internet, chiffre transmis par la Fevad et Médiamétrie//Netratings.
  • Ces transactions ont été effectuées sur l’un des 200 000 sites de e-commerce français.

 

 

Ces chiffres sont parfaitement édifiants concernant l’avenir et le développement de la vente en ligne, tous secteurs confondus. Alors, revenons maintenant à nos moutons, ou plutôt aux fameuses fautes de grammaire et d’orthographe ! Jusqu’à présent, on avait surtout étudié l’impact de l’ergonomie, du graphisme, des couleurs, de la musique, bref de l’ambiance générale du site sur le consommateur. Mais plus rarement on s’était intéressé aux fautes d’orthographe.

On sait toutefois depuis les années 90 que celles-ci peuvent être un frein pour vos clients. Pourquoi ? Elles ont un effet notamment sur la confiance et elles diminuent votre score de crédibilité. Et là, aie ! C’est votre image de marque qui est atteinte. Quelle que soit l’architecture de votre site, il perd toute saveur aux yeux de vos visiteurs, et attention que les fautes vous soient imputées ou qu’elles viennent des commentaires laissés par les internautes (sur les avis par exemple), l’effet est le même !

Un exemple concret : Sur les sites de réservation d’hôtels, les commentaires ou les fautes ont un effet immédiat, elles diminuent les intentions de réservation, mais plus grave encore, elles ont un impact extrêmement négatif sur votre image et notoriété. Autre chose encore, on a pu déterminer un lien de cause à effet, des fautes d’orthographe sur le montant du panier dépensé par l’internaute. Quelques expériences l’ont parfaitement prouvé.

 

Quelles sont les fautes ciblées par les études ?

 

Avant même de parler des recherches elles-mêmes, il est important de s’accorder sur la définition des fautes d’orthographe. Depuis l’avènement d’Internet en particulier, on distingue deux sortes de fautes :

Les fautes mécaniques, typographiques, d’une part, et les véritables fautes orthographiques ou de grammaire d’autre part. Les fautes de frappe peuvent être comptées comme des fautes d’orthographe, même si par exemple, on sait que dans un CV ou une lettre de motivation, l’inversion ou l’omission de lettres a un impact moins négatif que la faute de grammaire ou d’orthographe.

La faute de grammaire concerne la conjugaison, les accords non respectés, elle englobe généralement la faute d’usage ou lexicale comme point, poing, balade, ballade…

Pourquoi est-ce important de vous parler de cette distinction ? Parce que les études s’appuient parfois uniquement sur la faute de grammaire excluant les fautes de frappe alors que certaines englobent ces deux aspects.

 

La première étude française à grande échelle

 

Penchons-nous déjà sur le contexte de l’étude : deux sites Internet de vente sont mis en ligne, chacun comprenant trois versions : une version sans aucune faute, une version avec des fautes typographiques et le dernier avec des fautes d’orthographe. Ces deux sites sont dans des secteurs différents : sacs pour l’un et articles de cuisine pour l’autre.

Chacun des 2 000 participants est exposé aléatoirement à l’une des versions de ces trois boutiques en ligne. Il doit passer en revue toutes les pages du site et évaluer le site en répondant à des questions. Ces dernières concernent :

 

  • Ses intentions d’achat : serait-il prêt à acheter ou pas dans cette e-boutique ;
  • Le montant qu’il pourrait dépenser sur le site ;
  • La confiance qu’il accorde à la boutique de vente en ligne ;
  • L’image qu’il a de la société ;
  • Un commentaire global sur son impression sur le site

 

Des résultats qui ont de quoi surprendre !

 

Ce qui frappe tout d’abord dans cette étude, c’est certainement la facilité avec laquelle les fautes typographiques ont été repérées. Commentaires et réponses démontrent que les personnes interrogées sont passées à côté des fautes grammaticales. Alors même que nombre d’entre elles se disent bonnes en orthographe.

Le mot « faute » a été utilisé principalement dans les commentaires concernant les sites bourrés de fautes de clavier. Par contre, il n’a pas été utilisé quand il s’agissait des sites remplis de fautes grammaticales. Dans ce cas précis, on enregistre une grosse baisse de leur confiance envers la marque, dans leurs intentions d’achat ou sur le montant du panier. Dans le cas des fautes grammaticales, les résultats sont comparables aux sites sans fautes.

 

Comment s’explique ce résultat ?

 

Les résultats sont en totale contradiction avec ceux des études précédentes. Les internautes se sont sûrement concentrés sur l’aspect du site et non sur les fautes d’orthographe. C’est ce que l’on appelle la cécité d’inattention des individus qui avait été mise en évidence durant une expérience à l’aide du visionnage d’une vidéo. Pour résumer : elle démontrait que les personnes qui ont un travail à effectuer, mobilisant leur attention, ils ne voyaient plus des choses évidentes. Évaluer le site pourrait être comparé à une tâche difficile.

Il est également possible de penser que le manque de compétences au niveau de la grammaire et de l’orthographe ne leur ait pas permis d’identifier ces fautes. C’est encore une fois la preuve que le niveau global en orthographe a baissé. Pourtant les commentaires laissés par le panel d’internautes sont sans appel !

On y retrouve des phrases très dures comme : « les fautes ne font pas professionnel », « ce site est plein de fautes d’orthographe, c’est rédhibitoire pour moi », « ça ne met pas en confiance », « c’est inadmissible, ça donne une mauvaise image et ça ne donne pas envie de rester sur le site ou de le consulter ».

S’il apparait clairement que les Français ont tendance à entretenir avec l’orthographe une relation quelque peu ambigüe, il n’en reste pas moins qu’ils ne pardonnent pas les fautes. D’ailleurs une enquête récente démontre que les Français à 57% d’entre eux sont choqués par les fautes retrouvées dans la presse écrite.

 

Quel enseignement retiré de ce constat ? E-commerçants, faites très attention aux fautes d’orthographe ou d’expression qui entachent considérablement votre notoriété, votre image et qui contribuent à faire baisser considérablement votre taux de conversion et le montant de vos paniers. Faites appel à un spécialiste de la rédaction web, capable non seulement de corriger et reformuler vos textes, mais également d’apporter à ces derniers, une réelle plus-value en termes de marketing, mais également de référencement et de positionnement de votre site.

Augmenter votre CA, c’est votre rêve ? Alors, n’hésitez pas à mettre toutes les chances de votre côté en contactant un spécialiste en rédaction web !

e-commerce et rédaction web

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